6成網友對售后服務不滿 家居亟需提升服務質量

家居行業經過十多年的發展，不論是產品類別、服務質量還是營銷手段都發生了翻天覆地的變化，但與其他成熟行業相比，服務質量還是最為消費者所詬病。近期，新浪家居做了一項調查，結果顯示有近六成的網友對目前的家居售后服務質量不滿意。

據了解，由于沒有具有權威約束力的規范性文本和標準，在家居消費過程中出現售后服務問題往往只能靠商家來自覺執行，從而使得在操作過程中與商家的實際宣傳或消費者的期待值有所差距，這讓消費者難以接受。

六成網友對售后服務質量不滿

近日，一個名為“最愛深邃目光”的網友在新浪微博上對某知名櫥柜品牌的售后服務進行了投訴。該網友表示，購買了一套某品牌的櫥柜，可后續商家提供的安裝服務讓其很不滿意，隨意停至今都沒有裝完。

消費者王女士也向新浪家居記者傾訴了自己的遭遇。她告訴記者，年前在“幸福家居”買了一個鞋柜，結果在預定的時間內貨沒有送達。打客服電話咨詢，得到的回饋是還需要再等15天才能發貨

據調查顯示，家居售后服務質量差具體表現五花八門，有“送貨不及時”、“安裝不完全”、“銷售人員態度差”、“退換貨困難”等等；有近七成的網友表示，在購買家居用品的時候最為關注價格和售后服務；同時，還有近六成的網友對目前家居整體服務不滿意。業內專家分析認為，家居行業配套的服務一直都慢于企業和市場的發展速度，隨著老百姓對居住環境的日益關注，家居消費問題需要引起社會的廣泛關注。

行業特性導致企業服務難度大

經過十多年的發展，家居行業開始以一個獨立的產業身份屹立在市場中，家居相關的各種配套產業、服務都逐步規范起來。與此同時，眾多家居企業也紛紛打出“誠信牌”、“放心牌”來標榜自己的服務，但售后服務仍然屢遭消費者詬病和投訴。

東方家園家居廣場副總經理殷玉新在接受采訪時表示，家居行業中，不論是商品質量還是服務質量已經越來越被企業重視，尤其在一些比較大型的企業中，服務都是經營中的重點。但并不否認，行業中的一些小廠商對于服務的認識不夠，沒有對員工進行系統化培訓，再加上員工學歷整體水平偏低，從而導致家居消費者對售后服務投訴不斷。

馬可波羅陶瓷事業部總經理龔志云認為，家居服務質量差與家居行業所處的市場環境有直接關系。目前中國房屋標準化不夠，要求家居建材行業必須滿足個性化需求，從而導致服務難度大；其次，目前家居業競爭還處于初級階段，還是靠產品和價格打天下，沒有到以服務取勝的階段。

企業服務意識尚需全面提升

俗話說“顧客是上帝”，面對“上帝”的不滿，家居企業又有著各種不同的理由。在現有的市場環境下，要想使家居服務質量有一個巨大的提升則有著不小的難度：一方面沒有標準可依來約束商家的行動，另一方面消費者的維權意識很薄弱，這兩項都很難把控操作。

在國家室內環境與室內環保產品質量監督檢驗中心主任宋廣生看來，家居服務是一個繁雜瑣碎的過程，涉及面非常廣。要想提升服務質量，關鍵是要從企業內部著手，企業可以通過管理、通過現代化生產以及規范化服務來實現。宋廣生表示，要想徹底解決家居消費難題，除了從企業入手外，還需政府加強管理、協會加強規范，同時也離不開第三方的媒體監督。

百強家具總裁陳曉太告訴記者，解決問題的根本還在于提高企業的服務意識。如果將問題具體到每個細節就會發現有很多原因，所以要想解決問題就需要綜合所有因素。而且每個企業都不一樣，解決問題也需要因企業而制宜。東方家園家居廣場副總經理殷玉新也表示，要解決家居服務質量問題，首先要建立一個完整的服務體系，然后對從業人員進行系統培訓，建立起從業者的服務意識，提高企業的服務能力。