“百思特櫥柜”售后服務(wù)失信于消費(fèi)者

吳女士向12345市長(zhǎng)熱線反映：2010年12月14日，我在杭州某裝飾市場(chǎng)的百思特櫥柜購買了一套價(jià)值7260元的櫥柜，商家于2011年1月份上門安裝，6月份，我發(fā)現(xiàn)櫥柜柜門變形，向商家反映后，對(duì)方告知會(huì)上門更換維修，但至今仍未處理，希望相關(guān)部門幫助調(diào)處。

2010年12月14日，吳女士在杭州某裝飾市場(chǎng)的“百思特櫥柜”購買了一套7260元的櫥柜，商家于2011年1月上門安裝。安裝后幾個(gè)月內(nèi)，這套櫥柜都沒有出現(xiàn)什么問題，直到6月份，吳女士發(fā)現(xiàn)櫥柜的柜門有些膨脹變形。

9月份，吳女士向商家反映了櫥柜的問題，對(duì)方表示會(huì)上門來給她更換維修柜門，但遲遲沒有兌現(xiàn)，其間吳女士多次聯(lián)系和催促商家未果。“后來我才知道，‘百思特櫥柜’已經(jīng)從裝飾城撤柜了，商家就更不愿意來管售后維修的事了。”

商家曾讓吳女士自己去聯(lián)系廠家來處理，但吳女士認(rèn)為櫥柜是從經(jīng)銷商處購買的，她和廠家沒有直接瓜葛，經(jīng)銷商應(yīng)該全權(quán)負(fù)責(zé)售后服務(wù)。“他們銷售的時(shí)候承諾保修三年的，即便撤了柜，也應(yīng)該繼續(xù)提供售后服務(wù)。另外，租場(chǎng)地給他們的市場(chǎng)也應(yīng)協(xié)助處理此事。”

吳女士說，此前和商家協(xié)商時(shí)，商家說換柜門要按200元/平方米收費(fèi)，她已經(jīng)表示同意了，不知道為什么對(duì)方還是一直拖著不來。“商家的這種態(tài)度，讓我們消費(fèi)者真的很無奈。三年保修期沒到，他們說撤柜就撤柜了，接下來兩年，如果我還有什么售后方面的問題，又該找誰去呢？”

在購買了這套櫥柜后，吳女士還介紹自己的朋友也在“百思特櫥柜”訂購了一萬多元的產(chǎn)品。“現(xiàn)在看來，我們以后的售后服務(wù)都沒有保障了。”吳女士說。

裝飾市場(chǎng)也幫助吳女士聯(lián)系了“百思特櫥柜”經(jīng)銷商，對(duì)方同意近日上門進(jìn)行維修，費(fèi)用則與吳女士各自承擔(dān)一半。經(jīng)銷商表示，除了200元/平方米的柜門以外，五金件即門上的拉手還需另外收費(fèi)，核算下來，吳女士需支付326元。

市場(chǎng)方面認(rèn)為這個(gè)方案還是比較公平合理的：“柜門膨脹變形，應(yīng)該也與受潮有一定關(guān)系的。而消費(fèi)者只要承擔(dān)一半費(fèi)用即可。”但吳女士并不接受，她說經(jīng)銷商在此前和她交涉中并沒有提到過五金件的費(fèi)用，她將再等候工商部門就此問題進(jìn)行的調(diào)解。

經(jīng)銷商撤柜后，消費(fèi)者的售后維修服務(wù)如何保證？記者向裝飾市場(chǎng)提出了吳女士的疑問，其工作人員說，商戶在入駐市場(chǎng)時(shí)曾交給市場(chǎng)一筆質(zhì)保金，在其撤柜滿一年后，如無針對(duì)其的投訴，市場(chǎng)才會(huì)將這筆金額退還給其。當(dāng)質(zhì)保金還在市場(chǎng)手里時(shí)，如果有售后服務(wù)方面的需要，消費(fèi)者可向市場(chǎng)方面反映。“像現(xiàn)在這種情況，要等這個(gè)商戶給消費(fèi)者更換好柜門后，我們才能開始計(jì)時(shí)一年，在沒有任何投訴的情況下，期滿時(shí)退還商戶質(zhì)保金，不可能提前退還。”