售后額外交費(fèi)或因經(jīng)銷(xiāo)商不獲利

記者在顧家、全友的天貓網(wǎng)頁(yè)上都看到，其承諾買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)得的家具由當(dāng)?shù)貙?shí)體店負(fù)責(zé)售后和保修事宜。前面業(yè)內(nèi)人士提醒，經(jīng)銷(xiāo)商在獲得利益時(shí)才會(huì)擔(dān)負(fù)電商渠道家具的售后服務(wù)。也就是說(shuō)，一旦經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)分到錢(qián)，網(wǎng)購(gòu)的家具就陷入沒(méi)人管的境地。

記者發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)了全友家具的“c闖1989”評(píng)論抱怨，“床自提沒(méi)售后……”最后自己安裝，后悔“壓根就不該買(mǎi)”。全友的物流規(guī)定中，買(mǎi)家自提是不用支付經(jīng)銷(xiāo)商費(fèi)用的，而且不提供安裝服務(wù)。顧家物流細(xì)則中也明確標(biāo)出，買(mǎi)家付給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商300元，就包配送、包上樓、包安裝。看來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商這關(guān)最后還是要消費(fèi)者自己掏腰包打點(diǎn)。

業(yè)內(nèi)人士則表示，電商渠道和經(jīng)銷(xiāo)商本身就有博弈。“同樣的商品經(jīng)銷(xiāo)商也賣(mài)，而且還有場(chǎng)租、人員費(fèi)用這些成本，你在網(wǎng)上也賣(mài)到這個(gè)地方，肯定要保證經(jīng)銷(xiāo)商有一定的利益他才會(huì)給你配送啊。”殷玉新表示，消費(fèi)者在傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)里購(gòu)買(mǎi)的商品，價(jià)格雖然可能會(huì)高一些，但其中已經(jīng)包含了配送、安裝、保修等服務(wù)費(fèi)用。網(wǎng)上某些家具價(jià)格低，可能就是犧牲了這一部分成本，日后怎么在當(dāng)?shù)孬@得這些服務(wù)，消費(fèi)者需要考慮一下。

石軍表示，一般正規(guī)廠家都會(huì)顧及到家具售后問(wèn)題，有的委托給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商、有的外包，至于他們之間怎么結(jié)算服務(wù)費(fèi)他不得而知。但是他提醒，廠家的售后隊(duì)伍覆蓋面是有限的，不是所有地區(qū)都有，在購(gòu)買(mǎi)家具這類(lèi)對(duì)安裝、維修要求比較高的產(chǎn)品時(shí)，事先了解好售后問(wèn)題很重要。

聲音

從態(tài)度看曲美的自大

面對(duì)新聞媒體，一向高調(diào)做網(wǎng)商的曲美家具總裁趙瑞海，在自家天貓（淘寶商城）旗艦店遭遇持續(xù)超高退款率時(shí)，回答是那樣的輕描淡寫(xiě)——“我不知道這事”。當(dāng)記者說(shuō)明了調(diào)查結(jié)果以及消費(fèi)者的質(zhì)疑時(shí)，他的語(yǔ)言又是簡(jiǎn)單的“這事不歸我管”……你不管？那么，誰(shuí)來(lái)管？真真奇怪，在被媒體挖出管理和服務(wù)存在缺陷，在被大量網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者以退貨來(lái)表達(dá)不滿(mǎn)后，曲美自上而下竟然都是那樣的無(wú)所謂。

的確，作為企業(yè)的一把手，趙瑞海不可能事無(wú)巨細(xì)。但這連續(xù)多日退款率在50%以上晃悠，您竟然連原因都不過(guò)問(wèn)？也許，曲美是把自己看得太高了，你愛(ài)退不退，自有后來(lái)人接手；至于其他品牌，退款率下降，那是他們作假！

天鵝可以有缺點(diǎn)，但它若有著鴕鳥(niǎo)的動(dòng)作和思維，就貽笑大方了。消費(fèi)者又不傻，不用教他們辨真假。如果你不能提供真實(shí)惠、真服務(wù)以及真便利，知名度再高，那也是白扯。

展望

電商仍有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

既然家具電商有如此多的問(wèn)題，家居品牌為何還要紛紛試水？殷玉新表示，現(xiàn)在來(lái)判斷家具是不是適合走電商這條路還為時(shí)過(guò)早。不過(guò)從雙11這件事上看，以后需要完善的地方還很多。對(duì)于電商日后的發(fā)展方向，他認(rèn)為還是和線下體驗(yàn)結(jié)合起來(lái)更加實(shí)際。但他也表示，對(duì)于東方家園來(lái)說(shuō)，并不急于試水電商，因?yàn)樵诩揖咪N(xiāo)售領(lǐng)域，傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)渠道還是有著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，電商渠道還是“欠火候”。最后他用了“以觀后效”四個(gè)字來(lái)總結(jié)對(duì)電商的看法——以后如果探索出成功的模式，再上馬也不遲。

顧家家居方面表示，顧家做電商也是在探索，畢竟這個(gè)渠道正在變得越來(lái)越重要，隨著80后、90后成為消費(fèi)的主力，他們習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，“如果我們不在這個(gè)渠道中出現(xiàn)，就會(huì)被淘汰。”作為本身就從事家居電子的石軍，則希望大家多給這個(gè)新渠道一些發(fā)展的空間。他坦承，實(shí)體購(gòu)物消費(fèi)者體驗(yàn)感本身就要好過(guò)電商。首先對(duì)于家具這種高價(jià)格商品，看得見(jiàn)摸得著，能直觀地判斷其質(zhì)量和功能，而且經(jīng)銷(xiāo)商能為消費(fèi)者提供完善的服務(wù)體系，讓購(gòu)物過(guò)程更舒適。

但石軍認(rèn)為線上購(gòu)物也有自己的優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽快速的選擇商品，而不需要無(wú)休止的逛店。在某些產(chǎn)品上，電商的價(jià)格還是具有一定優(yōu)勢(shì)的。

獨(dú)立是電商發(fā)展第一步

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，雖然電商仍具發(fā)展空間，但就目前來(lái)說(shuō)，最大的問(wèn)題還在于價(jià)格對(duì)線下的依賴(lài)程度較大。就記者了解，各商家都表示自己還在摸索階段，線上線下產(chǎn)品也沒(méi)有完全區(qū)分開(kāi)，服務(wù)體系也在不斷完善中。

石軍表示，實(shí)體和電商兩條渠道，來(lái)針對(duì)的就是不同的消費(fèi)人群。“待發(fā)展比較成熟之后，產(chǎn)品有了區(qū)分，完全可以互不沖突，獨(dú)立發(fā)展。”至于未來(lái)的發(fā)展方向，他認(rèn)為，兩條渠道應(yīng)該著力將自己的優(yōu)點(diǎn)放大，而不是走相結(jié)合的路。因?yàn)榧词棺鼍€下體驗(yàn)，電商也不可能做到真正實(shí)體店的程度，所以還不如各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)來(lái)的實(shí)在。不過(guò)他也提出，要兩者結(jié)合也可以通過(guò)線上瀏覽增加實(shí)體店成交量，但那已經(jīng)不算是純粹的電商了。