律師說法：可要求支付違約金+繼續發貨

廣東金圳律師事務所律師曾志標告訴記者，作為天貓的注冊用戶，無論商家還是買家都視為認可天貓中的銷售規則及違約責任約定，而不論是賣家還是買家單方變更價格的行為都視為違約行為；違約金又分解約違約金和遲延履行違約金兩種，根據《中華人民共和國合同法》第一百一十四條規定：“當事人就遲延履行約定違約金的，違約方支付違約金后，還應當履行債務。”及tmall.com(天貓)對一般違規行為及處理”第二十一條說明，天貓的違約金形式屬于遲延履行違約金，因此，買家可以要求賣家支付違約金后繼續發貨。

針對此類投訴，曾志標建議買家需仔細閱讀天貓商城的相關規定，同時天貓商城也需提高賣家的入門門檻、其違約責任等，并加強清退。

曾志標還告訴記者，退一萬步講，如果真是標錯價，在差異并不極為明顯且不會對賣家會造成嚴重影響的情況下，應該由賣家承擔責任履行交易，消費者依然可以要求支付違約金的同時繼續發貨，并要求天貓依據規則對賣家進行處分。以王小姐購買的顧家家居的沙發為例，原始標價為15750.00元，促銷價為1535.00元- 4725.00元不等，王小姐以1535元的價格搶購此商品，搶購價在促銷價范圍內不能算作標錯價，買家可要求賣家支付違約金的同時并要求其按時發貨。

作為家居界的“大品牌”，顧家家居在本次事件中的處理方式，只能說是讓電商人士貽笑大方，讓消費者難以信服。記者試圖撥打浙江消費者協會及杭州市消費者協會的電話，了解針對此問題是否有相應的措施，但都無人接聽。記者將繼續跟進此次顧家電商事件的解決情況，敬請關注。

截止記者發稿前不久，顧家家居打來電話稱現在沒貨可發只能退款，對于為何前兩天“補差價即可發貨不補不發”的說法，顧客客服稱是因為前兩天補差價的發完了，導致今天沒貨可發。

天貓家居電商退款率令人咋舌

瘋狂的促銷后，商家痛、買家痛、快遞痛、電商更痛。商家痛在處理完刷單沖銷量后又要處理居高不下的退款率。

以天貓商城家居品牌全友家私、顧家家居、曲美家具三大品牌為例，全友家私店鋪30天退款率達36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數13976次的83.5%。于是有業內人士指出，全友可能靠刷單對銷售數據造假。而記者調查發現，品牌家居企業在天貓的退款率飆升并非個案。顧家家居、曲美家具“雙11”后的退款率都不斷走高，顧家家居在經歷雙12后退款率竟達124.95%，這一數字還在不斷刷新中。

記者針對全友、顧家家居、曲美家具這三個電商渠道比較健全且網購人數較多的品牌進行了為期近一個月的觀察。結果發現，36.26%的退款率并非一個極限數字，雙12過后(因雙11送貨期較長，且考慮部分商家在雙12可能還會進行促銷活動，為全面統計，參考雙12活動后數據)，三個品牌的退款率急速飆升。

 顧家家居30天內退款記錄顯示因“未收到貨”而退款的次數達28次

11月26日有微博爆出：全 友家居退款率為34.68%，共13331次，其中11679次主要退款原因為“未收到貨”；曲美為5.77%，共500次，其中25次退款主要原因為“未收到貨”，；顧家家居為5.23%，共888次，21次退貨主要原因為“未收到貨”，截止12月27日，顧家家居因“未收到貨”而退款的數據達到28次。

待到12月15日，記者看到，全 友退款率已高達187.20%，退款總次數達到13603次，其中“未收到貨”退貨的達11144次。顧家家居30天退款率達119.54%，總次數為1292次，565次為無理由退款。曲美家具退款率也達到47.09%，總次數為905次，402次退貨為無理由退款。

12月16日，這個數據再次被刷新，顧家家居退款率達到124.95%，而曲美也再升兩個百分點，達到49.78%。而且這個數字還在不斷攀升。17日，顧家退款率竟達到130.53%，曲美則為52.34%。轉天，顧家家居暴漲到135.26%，曲美為53.99%。與此同時，全友的退款率則在逐漸回落，17日退款率下降到113.38%，18日終于回落到100%以下。由此可見，家具業電商退款率高可謂通病。全友只是顯現較早，而其他品牌大有后來者居上的態勢。(以上數據引用京華時報12月21日數據)